«TELE2 Россия», европейское подразделение одной из ведущих
европейских альтернативных телекоммуникационных компаний, объявило о
запуске второго контакт-центра — части единой системы поддержки
абонентов. Российские операции TELE2 продолжают динамично развиваться.
В настоящее время сеть TELE2 присутствует в 19 регионах России,
обслуживая порядка 11 миллионов человек. Только за 2008 год число
абонентов TELE2 увеличилось почти на 2 миллиона человек, или около 22
процентов. В июне 2009 года TELE2 запустила сеть сотовой связи в
Томской области; еще порядка 11 сетей будет запущено до конца этого
года.
"Быстрый рост бизнеса компании вкупе с необходимостью поддерживать
высочайший уровень обслуживания абонентов в существующих и новых
регионов и задачей сокращения издержек потребовал запуска второго
контакт-центра. Новый центр будет обслуживать абонентов TELE2 в
Челябинской, Омской, Кемеровской, Удмуртской и Томской областях, а
также , после запуска, - в Новосибирской области и Эвенкийском АО
Красноярского края", - говорит Нина Гюббенет, директор по обслуживанию "TELE2 Россия".
Первый контакт-центр TELE2 в Ростове-на-Дону был запущен в 2007
году, сейчас он обслуживает абонентов в 15 из 19 действующих регионов
России в Северо-Западном, Центральном и Южном федеральных округах. В
начале 2009 года компания провела работы по его техническому
расширению, в результате чего количество рабочих мест в контакт-центре
было увеличено с 250 до 500.
Контакт-центр в Челябинске полностью дублирует структуру и
техническое оснащение контакт-центра в Ростове-на-Дону; используются
аналогичные бизнес-процессы и стандарты взаимодействия с абонентами;
сотрудники прошли одинаковые тренинги. Оба подразделения представляют
собой единую систему и, несмотря на географическое разделение, в случае
необходимости могут обслуживать любой регион. Это позволяет реализовать
функции резервирования и оперативного управления нагрузкой на каждый
конкретный контакт-центр, что гарантирует соблюдение высоких стандартов
TELE2 по доступности абонентского обслуживания.
Существующие в TELE2 стандарты предусматривают ряд жестких
нормативов. Так, при выборе абонентом соединения с оператором оно
должно произойти в течение 40 секунд не менее чем в 80 процентах
случаев; 99% обращений клиентов в контакт-центр могут быть
решены операторами первой линии непосредственно в момент обращения.
Если претензия не может быть решена незамедлительно, то специалисты
службы поддержки составят техническую заявку, ответ на которую абонент
гарантированно получит в течение максимум 72 часов. При этом 85% заявок
решаются в течение 24 часов. Каждый абонент может выбрать наиболее
предпочтительный способ получения ответа на заявку: звонок,
SMS-сообщение, электронное письмо.
В челябинском контакт-центре, также как и в ростовском, принята
концепция "Жалоба как подарок". «В современном обществе жалобы, как
правило, воспринимаются как проблемные, а потому нежелательные
обращения клиентов, чаще всего реакцией на жалобу является раздражение,
негатив и даже агрессия, - рассказывает Нина Гюббенет. - Мы
используем другой подход. TELE2 рассматривает жалобы как способ
взглянуть на собственные услуги глазами клиента. Любая жалоба дает нам
возможность совершенствоваться, делать услуги лучше и доступнее,
поэтому мы называем ее подарком». Сейчас в обоих контакт-центрах
реализуется проект по обучению эмпатическому взаимодействию с
абонентами, позволяющему распознать эмоции человека и управлять ими.
В контакт-центре "TELE2 Россия" реализованы практически все функции:
обработка входящих вызовов, электронных писем и СМС, система
мониторинга качества обслуживания (запись разговоров с последующим
прослушиванием, анализом и калибровкой), детальная регистрация причин
обращения и многое другое. Контакт-центр построен на оборудовании
одного из ведущих мировых производителей, компании AVAYA, исполнителем
проекта стал российский системный интегратор КРОК, ранее реализовавший
проект для контакт-центра в Ростове-на-Дону.
|