«TELE2 Россия», подразделение
ведущей европейской альтернативной телекоммуникационной компании TELE2,
объявила сегодня о запуске проекта по эмпатическому взаимодействию с
клиентами, который является логическим продолжением и развитием
философии «Жалоба как подарок». Концепцию «Жалоба как Подарок» компания
TELE2 успешно внедрила в 2007 году, и она стала неотъемлемым
компонентом стратегии компании. Постоянно развивая абонентское
обслуживание, TELE2 удерживает лидерство в этом направлении.
В октябре 2008 года «TELE2 Россия» объявила о том, что численность
абонентской базы компании превысила 10 миллионов человек, на порядок
увеличившись в течение 4-5 лет. Среди ключевых факторов динамичного
роста количества абонентов сети TELE2 – высококлассное обслуживание
абонентов, зачастую опережающее существующие на рынке стандарты.
Внедренная в «TELE2 Россия» философия работы с клиентами «Жалоба как
подарок» позволила за год повысить удовлетворенность абонентов
качеством обслуживания в 2 раза. «В современном обществе жалобы, как
правило, воспринимаются как проблемные, а потому нежелательные
обращения клиентов, чаще всего реакцией на жалобу является раздражение,
негатив и даже агрессия, - рассказывает Нина Гюббенет, Директор по обслуживанию «TELE2 Россия»,
- Мы используем другой подход. TELE2 рассматривает жалобы как способ
взглянуть на собственные услуги глазами клиента. Любая жалоба дает нам
возможность совершенствоваться, делать услуги лучше и доступнее,
поэтому мы называем ее подарком».
Проект по внедрению концепции «Жалоба как подарок» включал в себя
серию специально разработанных тренингов для всех сотрудников
абонентской службы в компании, в том числе психологические тренинги,
позволяющие преодолеть негативное отношение к жалобам и формирующие
умение видеть в обращениях абонентов источник совершенствования.
Дополнительно для операторов контакт-центра TELE2 была разработана
специальная формула из восьми шагов, по которым происходит общение
оператора с позвонившим клиентом. Кроме того, в масштабах всей России
была определен и расширен набор каналов коммуникации с абонентами.
Обратиться с жалобой в TELE2 можно любым удобным способом, например,
оставить сообщение в разделе «Добро пожаловаться» на сайте TELE2 своего
региона, заполнить специальную анкету в Центре обслуживания абонентов,
просто позвонить в Справочно-информационную службу по номеру 611 и выбрать соединение с оператором.
Важной составляющей успешной реализации концепции «Жалоба как
подарок» стало обеспечение технической и организационной возможности
обслуживания. 99% обращений клиентов в контакт-центр могут быть решены
операторами в момент обращения. Если претензия не может быть решена
незамедлительно, то специалисты службы поддержки составят техническую
заявку, ответ на которую абонент гарантированно получит в течение
максимум 72 часов. При этом 80% заявок решаются в течение 24 часов.
Каждый абонент может выбрать наиболее предпочтительный способ получения
ответа на заявку: звонок, SMS-сообщение, электронное письмо.
Сейчас TELE2 стоит на пороге следующего этапа в развитии
абонентского обслуживания – начало проекта по эмпатическому
взаимодействию с клиентами. Эмпатия (сопереживание) – это способность и
умение распознавать эмоции и управлять ими. Навыки эмпатического
взаимодействия при общении с клиентами являются чрезвычайно важным и
эффективным инструментом повышения их лояльности. Опыт европейских
исследований показывает, что индекс эмпатии и показатели развития
компании (выручка, прибыль) находятся в прямой зависимости.
Нина Гюббенет, Директор по обслуживанию «TELE2 Россия»:
«Эффективное обслуживание абонентов не сводится исключительно к
предоставлению информации по запросу. Человек, который обращается в
контакт-центр со своей проблемой, хочет почувствовать понимание,
сопереживание, сочувствие, иными словами, помимо запроса на информацию
или решение проблемы он предъявляет запрос на удовлетворение
эмоциональных потребностей. В этих условиях умение правильно распознать
эмоции и управлять ими является значимой компетенцией сотрудников
абонентского обслуживания».
